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【素行調査】お客様からのクレームが急増！？飲食店スタッフに素行調査(埼玉県：40代男性)

23.10.28

調査実例:素行調査

■お客様の相談内容

今回は千葉県で居酒屋を経営している40代男性から、従業員の素行調査をしてほしいと問い合わせを頂きました。
依頼者様が経営する居酒屋では、最近クレームが増えているという問題を抱えていました。
顧客は地元の方が多いため、サービスの質を下げたくないためにお客様は従業員に匿名でアンケートを取った結果、4人の従業員が仕事ぶりに怠慢があると指摘されていました。
4人の従業員は個別面談しても怠慢を否定したので、実情がどうであるか把握するために調査を依頼するに至ったそうです。
お客様としては、サービスを重視してアルバイトを採用しているため、怠慢で仕事しているかどうかを明確にして、適切な判断をしたいということでした。
場合によっては退職して頂くことも検討しているそうです。

■悩みを解決するための調査方法

依頼者様から対象となる4人の従業員の勤務時間をお聞きし、その時間に客として居酒屋に来店し、調査を行うことにしました。
なるべく普段の様子を観察できるような環境にして、仕事ぶりに怠慢がないか、営業中の行動を具体的に記録しておくことにしました。
その他にも、同じシフトに入っている従業員にも聞き込みを行い、顧客からは見えない部分での対象者の行動について把握するようにしました。
それぞれ2回ずつ調査を行い、行動記録からどんな仕事ぶりだったのかを報告するという流れで依頼者様に合意して頂いたので、対象となる従業員の勤務日である2日後から約2週間に渡って調査を行います。
店長である依頼者と、対象者以外の従業員には素行調査について事前に伝え、調査員からの聞き込みに対応してもらうように周知させてから調査を開始しました。

■調査内容

調査対象の4人の従業員は全員大学生で、アルバイトとして採用されています。
4人のうち一人でも勤務している時間に調査員が複数人で来店し、客として振る舞いつつ対象者の行動を観察しました。
調査員は毎回違う人や人数で来店し、対象の従業員に怪しまれないように注意しながら調査を続けました。

■調査結果はどうだったか

調査結果としては、4人のうち2人の怠慢が発覚しました。
2人はどちらも客に対して無愛想な態度で接客をして、乱雑に料理をテーブルに置くなどサービスに問題があることが見られました。
私語も目立ち、料理が完成したり呼び出しがあったりしても無視している様子で、他の従業員が動くことが多く見られました。
返事も素っ気なく、客として来店して調査していた調査員も、接客態度が明らかに他の従業員と違ってイメージが良くなかったという調査結果を得られました。
その後他の従業員に聞き込みをすると、その2人の従業員は勝手に休憩を取って休んだり、虚偽の出退勤時間を記載したりと、従業員内でも印象は良くないそうでした。
ちなみに、残りの2人の従業員については怠慢と思われる様子は見られませんでしたし、他の従業員に聞き込みをしても特に目立った発言もなかったため問題ないと判断しました。
以上の調査結果を、2週間の調査期間終了後に依頼者様に報告させて頂きました。

■お客様の悩みは解決したか

調査結果を依頼者様に報告しました。
依頼者様は怠慢に加え嘘をつかれたことにひどく怒っている様子で、翌日2人の従業員と個別面談をすることにしました。
その場に調査員も同行してほしいとのことだったので、調査員1人が同行することにしました。
翌日の個別面談では、面談の際に調査員が調査結果を報告したそうです。
すると、2人とも怠慢を認めて謝罪したようで、お客様である店長としては、怠慢・虚偽の報告をする従業員とは働けないと言い渡すと、2 人は退職を希望されたそうで、2週間後にはアルバイトを辞めたそうです。
その後来店する顧客からのクレームやトラブルは格段に減り、高品質のサービスを提供できているそうです。

■今回の調査費用

・調査内容：素行調査(尾行・張り込み・映像による証拠の収集)
・トータル使用時間：18時間
・期間：14日間
・調査人員：3名
・費用：330,000円

(総合探偵社Beerus)